Ruoho on vihreämpää jäsenkentillä!

Kriisiviestintä ja golfin imago

Yksi etukäteen kiinnostavimmista esityksistä oli arvostetun viestintätoimiston otsikoima: Millainen maine meillä on? Esiintyjä palautti kuulijat jälleen maan pinnalle imagoasioissa, mikä on hyvä juttu. Työ golfin imagon muuttamiseksi on vasta alussa.
Miia Savaspuro hämmästyi itsekin pyyntöä tulla kertomaan kriisiviestinnästä golftoimialalle, josta hänellä oli vain vähän kokemusta. Omasta perheestä tosin löytyy golfareita ja hän itsekin oli ollut muutaman kerran kierroksella mukana. Oma suhde golfiin oli ristiriitainen, varsinkin nuorempana tietoisena henkilönä. Golfin etiketti ja pukeutumisvaatimukset tuntuivat vanhakantaisilta.

Omaa näkemystään haastaen Miia oli laittanut viikkoa ennen esitystä verkostolleen Facebookiin kyselyn golfin imagosta. Aiheesta oli sukeutunut vilkas keskustelu ja viestikenttään tuli noin 100 kommenttia sekä golfareilta että muilta. Vetäessään niitä yhteen esiintyjälle nousi rimakauhu, voiko golfareitten pariin edes tulla, sillä niin paljon haasteita golfin imagolla on. – Toisaalta ei minua varmaan tänne olisi pyydettykään jos kaikki olisi mainerintamalla hyvin, Miia totesi.

Viestintä on vaikuttamista
Nykypäivänä viestintää tehdään sen vaikuttamisen kautta, sillä halutaan vaikuttaa suureen yleisöön. Vaatimuksena yhteisöille on yhä suurempi toiminnan läpinäkyvyys, joten myös golftoimialalta odotetaan osallistumista yhteiskunnalliseen keskusteluun. – Erittäin harvoin näkee golfareitten osallistuvan tällaiseen keskusteluun tai edes ottavan kantaa lajia koskevaan kritiikkiin, esimerkiksi maankäyttöön liittyen, hän sanoi.

Millaisessa viestintämaailmassa elämme?
Aika usein tulee varsinkin sosiaalisessa mediassa eteen, että mitä ihmettä täällä tapahtuu. Somessa raivotaan ja mitä erilaisimmista asioista nousee kohu, joskus syystäkin, mutta usein ilman järkevää syytä. Päätösten seuraukset ovat ennakoimattomia ja yritysten johtajat sekä poliittiset päättäjät pohtivat miten tässä näin kävi.
Media tarttuu helposti somessa nouseviin aiheisiin ja uutisoi niistä saaden sosiaalisen median kohun kasvamaan, aiheuttaen jopa tehtyjen päätösten perumisen.
– Monille yrityksille ja yhteisöille on vaikea saada langan päästä kiinni, miten pysyä mukana nopeasti tempoilevassa viestintämaailmassa ja miten siinä pitäisi toimia, kertoo Miia Savaspuro. Yksi selkeä piirre, joka nykypäivänä vallitsee on se, että elämme valtavan informaatiotulvan keskellä. Tutkimuksen mukaan ihminen törmää yhden päivän aikana 5000 - 30 000 markkinointiviestiin. Näitä viestejä tulee television, radion, netin ja sosiaalisen median kautta, lehdistä kadulla kulkiessa jne. Tällaisesta tulvasta on tietysti vaikea nousta esille kiinnostavasti ja niin että herättäisi ihmisten huomiota. Toinen puoli on, että kun sen huomion kohteeksi joutuu tai pääsee ei aina tiedetä millaista se huomio itse asiassa on.

Esimerkkejä informaatiotulvasta
Muutamia tutkimuslukuja: joka minuutti maailmassa lähetetään 3,3 miljoonaa Facebook-viestiä, noin puoli miljoonaa Tweettiä, ja vajaat 70 000 Instagram-kuvaa. Toinen asia, joka tätä tulvaa kuvaa on vauhti, joka on kiihtynyt lyhyessä ajassa.
Esimerkkinä vaikkapa se kuinka kauan eri medialla on kestänyt tavoittaa massat. Radiolla se kesti 31 vuotta, televisiolla 28 vuotta, kännykällä 15 vuotta, laajakaistaverkolla 10 vuotta ja sosiaalisella medialla enää 3,5 vuotta.
– Emme enää tarvitse perinteistä mediaa paikalle raportoimaan asioista, koska perinteinen media on jo auttamattomasti jäljessä, kuvaa Savaspuro. – Paikalle menevillä ihmisillä on lähes jokaisella älypuhelin, jolla voi välittää tapahtuman livenä omalle verkostolleen. Meistä kaikista on tullut vaikuttajia ja media-alustoja.

Kommunikaatiovalta on ihmisillä
Kun ennen vanhaan Kekkonen kertoi kansalaisille miten asiat ovat tai yritysjohto kertoi mitä tuotteita asiakkaat tarvitsivat, asetelma on nyt kääntynyt toisinpäin. Yritykset, yhteisöt ja poliitikotkin tekevät päätöksiä sen mukaan mitä mieltä kansan syvät rivit ovat.
Miia toi yhtenä esimerkkinä esille Talin golfkentästä käydyn keskustelun. Miten ihmeessä keskellä kaupunkia voi olla alue golfin käytössä kun samaan aikaan tonttimaasta on huutava pula? Päätös siitä, että golfia pelataan Talissa ainakin seuraavat 20 vuotta ei lopettanut kriittistä keskustelua sosiaalisessa mediassa.

Viestinnän rytmihäiriö
Silloin kun käytössä on vanhan maailman menetelmät joutuu tilaan, jota kutsutaan rytmihäiriöksi. Asioihin yritetään reagoida, mutta siinä ollaan jatkuvasti perässä, rytmihäiriössä. Maailma ympärillämme menee nopeammalla syklillä eteenpäin.
– Golf vaikuttaa viestinnän näkökulmasta lajilta, jota poliitikkojen ja yritysjohdon ei pitäisi missään tapauksessa harrastaa, haastaa Savaspuro. – Kenellä on nykypäivänä aikaa harrastaa lajia, joka vie 6 tuntia aikaa?
Myös asenteet muuttuvat radikaalisti ja ne ovat muuttuneet myös suhteessa golfiin. Mikään laji tai toimiala ei ole enää suojassa disruptiolta. – Kuulin että golfin harrastajamäärät ovat hiipumassa ja naisia haluttaisiin lisää lajin pariin, Miia toteaa.
– Naisen näkökulmasta sellaisen lajin harrastaminen ei innosta, jos on vielä kenttiä, johon naisia ei hyväksytä, hän sanoo, ja viittaa brittiläiseen kenttään, joka ei hyväksynyt naisia jäseniksi viime vuonna ja joutui mediakohun keskelle. Suomessahan vastaavaa ongelmaa ei ole mutta, golfin mainetta tässä kohderyhmässä tällaiset uutiset vahingoittavat.

Vuoropuhelua tarvitaan
– Miten tällaisessa rytmihäiriömaailmassa mainetta rakennetaan? Vuoropuhelu on sääntö numero yksi. Se on äärimmäisen tärkeää, olipa aihe kuinka kiusallinen tahansa. Teidän tulee osallistua keskusteluun ja kertoa miksi näin on, mitkä ovat aiheen perusteet ja millaisia ratkaisuja teillä on tarjottavana. Läpinäkyvyyttä tarvitaan tänä päivänä kaikilta organisaatioilta. Ihmiset haluavat tietää mitä arvoja golfarit edustavat. Onko se elitistisyys? Ellei, teidän on tehtävä konkreettisia toimia sen eteen ja käytävä keskustelua ihmisten kanssa sen selventämiseksi.
Miia esitteli esimerkkinä TPS:n kampanjan, jossa jalkapalloseuran toimitusjohtaja otti kantaa seksuaalisten vähemmistöjen puolesta Pride-päivänä. ”Mielummin päivä leijonana kuin loppuelämä lampaana”. – Se oli rohkea teko, kun tiedetään ettei urheilumaailma ole kovin suvaitsevainen, Miia painottaa. – Urheilumaailmalle on tyypillistä, että tällaisiin asioihin reagoidaan vasta kun on pakko. TPS ei perääntynyt, vaikka sosiaalisessa mediassa tuli valtava ryöppy ja uhattiin eroamisilla seurasta. Olen sitä mieltä, että jos golf haluaa olla tässä ajassa, teidän tulee olla mukana keskusteluissa ja ottaa kantaa arvojenne puolesta. Ellei mitään tee, ei nouse esillekään eikä mitään kädenlämpöistä kannata tehdä, hän ohjeisti.

Maineen merkitys
Kansainvälisessä selvityksessä kysyttiin, mikä on yrityksen tärkein pääoma? 81 % eurooppalaisista johtajista vastasi, että se on yrityksen maine. Jopa investointipäätöksiä tehdään maineen perusteella. – Olisiko heikohkolla golfin maineella jotain tekemistä sen kanssa, että lajilla on haasteita taloudessa, pohti Miia Savaspuro esityksensä aikana.

Kriisiviestinnän huoneentaulu
Miia otti esiin pari esimerkkitapausta lajimme parista. Hanhigate Vantaan Golfpuistosta ja medioissa olleet jutut siitä, miten golfosakkeesta eroon pääsemisessä tarvitaan hämärämiesten apua. Esiin nousi myös viime aikoina lehdissä ollut Tampereen kaupunginjohtajan perheen kahvilan kytkeminen golfkentän siirtoon.
– Mikäli kentällä tai lajin parissa tapahtuu jotain sellaista, että siitä voi käynnistyä ajojahti teitä kohtaan, jätä kaikki muu ja keskity asian hoitamiseen, hän ohjeistaa. – Jos itsellä ei ole kaikki langat käsissä ja omistajuutta asiasta käytävään keskusteluun se tulee vellomaan hallitsemattomana. Pahoittele, vaikka et olisikaan syypää tapahtuneeseen. ”Olen pahoillani, jos näin on tapahtunut ja lupaan selvittää asian”. Asian peittely ja valehtelu on kaikkein vahingollisinta, koska niistä jää aina kiinni. Muista faktojen lisäksi pitää tunne mukana viesteissä, vaikka omat tunteet onkin pidettävä kurissa kovienkin paineiden alla. Rakentavia, rauhallisia kommentteja, itse ei saa provosoitua. Asialliset ja empaattiset vastaukset, nopea reagointi on tärkeä, luvatkaa hoitaa asiaa ja palatkaa siihen mahdollisimman pian. – Kun päätöksiä on kerrottavana, ne kerrotaan ja myös se miten asia ei enää toistu.
Pohtikaa alan sisällä mitkä ovat ne isot trendit, jotka maailmaa puhuttavat ja rakentakaa tulevaisuutenne niiden varaan. 
– Tehkää rohkeitakin ratkaisuja, sillä sanonta kuuluu, ellei ole munaa, ei ole mainetta. Teiltä odotetaan ratkaisuja, päätti Miia Savaspuro.

Yleisökysymykset
Erinomainen esitys jatkui yleisön kysymyksillä, joissa mm. pohdittiin sitä, tehtiinkö virhe kun alettiin markkinoida lajia koko kansan harrastukseksi. Olisiko elitistisestä leimasta pitänyt pitää kiinni, sillä nyt joudumme käyttämään valtavasti energiaa imagon muuttamiseksi. Onko elitistinen leima aina pahaksi? Eihän Maseratikaan valmista autostaan "jokamiehen" mallia. Miia vastasi, että sekin on ihan mahdollista, että pidätte kiinni elitistisestä maineestanne, mutta silloin tavoite harrastajamäärän lisääntymisestä voi osoittautua hankalaksi.
Kysymykseen miten golfia kritisoivien medioiden kanssa tulisi toimia, Miia ehdotti toimittajien kutsumista lajin tilaisuuksiin ja avointa keskustelua heidän kanssaan. Otamme tästä neuvosta vaarin.
Keskusteltiin myös voiko lajilla olla yhteistä viestiä kun kentät ovat niin erilaisia. Kyllä voi, totesi Miia Savaspuro. Yhteisellä viestillä kuvataan lajin arvomaailmaa ja harrastamisen hyötyjä. Jokainen kenttäyhteisö toteuttaa lopulta sitä viestiä omassa yhteisössään omalla tavalla.

Tiivistys esityksestä
On oltava valmius käydä vuoropuhelua myös suuren yleisön kanssa. Mitä nopeammin saa asiasta omistajuuden ja mitä paremmin itsellä on langat käsissään, sitä paremmin pystyy hallitsemaan keskustelua. On luotava selkeä, valmis prosessi siitä, kuka missäkin mediassa vastaa ja miten toimitaan kriisin sattuessa. Kaikkien toimien tulee olla läpinäkyviä.

Kriisiviestinnän huonetaulu

  1. Kriisin hoitaminen menee aina ykkösasiaksi
  2. Pahoittele aina tapahtunutta
  3. Kerro tosiasiat viivyttelemättä
  4. Huolehdi tunteesta, tunne on kokijalleen tosi
  5. Ole rakentava ja rauhallinen, älä provosoidu
  6. Korosta aina, että asia on otettu vakavasti ja toimiin ryhdytty
  7. Kerro miten vastaava tilanne jatkossa vältetään

Viestintätoimisto Ellun Kanat Miia Savaspuro kertoi näkemyksensä golfin maineesta ja tarjosi ohjeita kriisiviestintään.

Esityksen jälkeenkin Miia Savaspuro sai vastailla kysymyksiin.

Liity postituslistalle

SGK-LAKINEUVONTA
Suomen luontoystävällisin golfkenttä
BirdieTime
Matkailun teemanumero 2-18
Golfkenttien Some-näkyvyys
takaisin ylös